《客户服务的管理与投诉处理技巧》课程详情
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Ø 08:30-08:55 签到 Register
Ø 12:00-13:00 午餐 Luncheon
Ø 09:00-10:30 培训 Training
Ø 13:00-15:30 培训 Training
Ø 10:30-10:40 茶歇 Coffee Break
Ø 15:30-15:45 茶歇 Coffee Break
Ø 10:40-12:00 培训 Training
Ø 15:45-16:30 结束Training end

· 概述/Overview

课程背景：
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。
世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。

授课方式：
案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析
体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考；课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

课程收获：
1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4、 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5、 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

· 活动纲要/Outline

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设
Ø 服务比产品重要
Ø 态度比能力重要
Ø 做什么比怎么做重要

3、影响客户满意度的关键要素
Ø 工作人员态度
Ø 履行销售时的承诺
Ø 有利回报政策
Ø 准确的商品信息

4、客户满意度管理技巧
Ø 如何建立预警机制
Ø 企业系统支撑能力
Ø 资源投入的加大
Ø 客户消费行为分析能力
Ø 企业如何回馈
Ø 服务人员队伍的建设
Ø 解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任
Ø 快捷、便利－建立迅速响应的机制
Ø 规范、安全－建立客户对企业的信心
Ø 确认双方责任－赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率
Ø 全员服务－建立内部服务的机制
Ø 虚拟团队－内部沟通渠道通畅

3、管理客户的期望值，保证满意度
Ø 识别客户真正的期望值
Ø 帮助客户设定合理的期望值
Ø 设法管理降低客户的期望值
Ø 有理有节地拒绝不合理的期望值
解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。

三、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析
l 客户维权意识更高
l 客户声音更容易被世界听到
l 与客户往来的渠道更多样化
l 散播爱围观
l 一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因
l 员工业务知识/技能欠缺
l 员工处理问题的灵活性欠缺
l 产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错
l 客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作
Ø 投诉人背景分析
Ø 投诉问题分析
Ø 投诉级别的划分
Ø 投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程
Ø 投诉事件或被投诉人的调查
Ø 投诉责任的认定
Ø 投诉处理方案的商讨
Ø 领导对解决方案的通过与批准
Ø 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
Ø 与客户对处理结果确定一致通过
Ø 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
Ø 投诉问题改善措施拟定通过
Ø 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤
Ø 接受信息
Ø 同理心
Ø 分析客户期望值
Ø 逻辑表达
Ø 总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练
Ø 理解感受
Ø 道歉
Ø 急切感
Ø 道歉
Ø 一步到位

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
Ø 缺少专业知识
Ø 怠慢客户
Ø 缺乏耐心，急于打发客户
Ø 允诺客户自己做不到的事
Ø 急于开脱责任
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
Ø 说话的立场决定说话效果
Ø 外圆内方
Ø 不在于你说什么而在于你怎么说

2、区分分流与推诿的关键要点
Ø 方法要介绍
Ø 步骤要说明

3、4大客户类型分析
Ø 掌握型
Ø 影响型
Ø 严谨型
Ø 沉稳型

4、如何说，客户才爱听
Ø 我们爱说的，客户爱听的
Ø 我们爱说的，客户不爱听的
Ø 我们不爱说的，客户爱听的

5、如何问，客户才爱说
Ø 我们爱问的，客户爱说的
Ø 我们爱问的，客户不爱说的
Ø 我们不问的，客户要说的

6、投诉的五大原则及话术：
Ø 理解原则
话术：－你事先检查了吗？
－你确认不是自己的原因失误造成的？
－你能理解我的意思吧？
-你的自己没有弄错吧？
Ø 尊重原则
话术：－我们不能…
－如果你能…，我们就可以…
－那不属我的职责范围。
－那是不可能的！
Ø 理解原则
话术：－知道这件事我们也很遗憾
－我完全理解您的心情
－我和你一样关注此事
Ø 敏感性原则
话术：-那怎么办呀？
-什么时候能解决？
-叫你们领导来。
Ø 时效性原则
话术：-对客户要求做出积极响应；
－及时采取正确的措施、灵活应变；
－及时通知客户
视频：秘密需求（3分40秒）
变更收费周期的投诉（4分10秒）
麻雀与凤凰（1分10秒）

7、投诉工作人员情绪压力管理
Ø 投诉工作人员的非理性思维
永久性（总是）
普遍性（每件事）
个人性（只有我）
Ø 受害者与担当者
Ø 三脑原理
Ø ABC治疗法
解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。



《客户服务的管理与投诉处理技巧》课程目的
1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4、 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5、 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧


《客户服务的管理与投诉处理技巧》所属分类
市场营销

《客户服务的管理与投诉处理技巧》所属专题
客户服务与客户管理、客户服务培训、卓越服务技巧培训、服务沟通培训、客户抱怨与投诉处理技巧、员工客户服务意识提升、卓越服务、微笑服务培训、银行客户投诉抱怨处理技巧、有效客户投诉处理技能培训、客户情感营销、客户投诉心态、有效处理客户的不满、抱怨、投诉、

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