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客户服务提升及投诉处理技巧
添加时间:2015-05-12      修改时间: 2015-05-12      课程编号:100179866
《客户服务提升及投诉处理技巧》课程大纲
一、 金牌服务的理念
2引言
2服务工作面临的挑战
2什么是金牌客户服务
二、 金牌服务的员工
2服务代表的职业化塑造
2服务代表的品格素质
三、 理解客户的观点
2讨论:体验作为客户的经历
2优质服务是穿客户的鞋子
2客户对于服务的观点
四、 了解客户的期望
2引言
2客户的期望值
2客户的满意度
2客户服务循环图
五、 接待客户的技巧
2引言
2讨论:服务人员如何接待客户
2接待客户的准备
2欢迎客户
六、 理解客户的技巧
2讨论:服务人员如何倾听
2倾听的技巧
2提问的技巧
2复述的技巧
2理解客户的情景剧
七、 管理客户的期望值
2引言
2讨论:如何达到客户的期望值
2帮助客户的技巧
2向客户提供信息和选择
2帮助客户的情景剧
八、 满足客户期望的技巧
2设定客户期望值
2达成协议
2帮助客户的情景剧
九、客服人员的投诉与异议处理能力建立
2抱怨≠投诉
l何谓抱怨?
l何谓投诉?
2投诉是怎样发生的
2面对投诉客服代表如何转换角色
2如何避免激化投诉
2正确面对客户投诉的意义
2投诉处理五步法
l掌控情绪
l了解客户信息
l领会客户投诉的动机
l处理投诉
l后续根据服务
2实战演练:四类投诉人群
l容易冲动型
l偏执型
l有准备型

《客户服务提升及投诉处理技巧》课程目的
2明晰为客户提供金牌服务的理念;
2掌握塑造服务人员专业化的要领;
2掌握接待和理解客户的重要技巧;
2掌握帮助和留住客户的重要技巧;
2把握有效管理客户期望值的方法;
2掌握处理客户投诉的原则和技巧。

《客户服务提升及投诉处理技巧》所属分类
市场营销

《客户服务提升及投诉处理技巧》所属专题
客户服务与客户管理客户服务培训卓越服务技巧培训服务沟通培训客户抱怨与投诉处理技巧员工客户服务意识提升卓越服务微笑服务培训银行客户投诉抱怨处理技巧有效客户投诉处理技能培训客户情感营销有效处理客户的不满、抱怨、投诉
《客户服务提升及投诉处理技巧》内训服务流程
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在线提交培训需求

培训顾问需求调研

沟通确认内训方案

签订协议

内训执行

课后回访

我们的优势
1.海量课程及专业师资为您提供全方位的选择
我们拥有2000多位资深培训师、近3万的内训课方案供客户选择
2.量身定做
选定初步的内训方案后,我们的培训师将针对客户的每一独特点,对授课方案进行调整
3.培训方式灵活多样
灵活的运用传统的课堂培训、案例讨论、角色扮演以及新兴的体验式拓展培训,在职工作辅导培训等培训手段
4.咨询式培训
运用管理咨询的工作方法,从顾问的角度了解企业,再以培训顾问的角度设计课程,解决实际问题,实现高度针对性和实用性
6.以点带面
通过对客户培训需求的深层次分析和企业实际状况的了解,制定切合实际的培训计划,将管理培训与企业实际运作结合起来发挥培训最佳作用
7.客户导向
培训内容紧凑实用,替企业节省培训时间和成本并提高培训效率
8.全程跟进
为了达到培训的预期价值,我们运用多种有效的培训效果评估工具进行培训效果的评估,并实时跟进培训改进
授课培训师高菲老师简介
高菲
高菲
资历背景
电话营销专职讲师,真正从一线走过来实战派电话营销培训师。
电话营销实战畅销书作者
8年电话营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线电话营销员接受过培训
10万通实战电话沟通经验
通讯行业 电话营销讲师
金融行业 电话营销讲师
从事电话营销一线工作长达8年之久,与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年,并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色:
第一,课程充分落地;
老师在课程设计时,每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题,课程结束,问题全部得到解决。
第二,课程演绎精彩;
课堂上老师将充分调动各种资源,运用各种手段,亮点不断,笑点不断,包袱不断,让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
自从“南派达人”讲师风格走进企业以来,旋即引起一场培训界的风暴,同行惊呼“狼来了”,所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。
专业课程
《一线万金——电话营销实战技巧》
《从满意到卓越的电话营销服务技巧》
《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》
《话务人员阳光心态塑造》
服务过的客户
通信业:中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业:中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业:国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……
本课程可以提供内训,查看培训师详细信息
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·客户服务满意度提升培训
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