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大堂经理现场管理综合技能提升训练
添加时间:2016-06-03      修改时间: 2016-06-03      课程编号:100182941
《大堂经理现场管理综合技能提升训练》课程大纲

课程背景:
伴随银行网点转型的展开和深入,越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代,作为网点大堂的灵魂人物,外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求,不仅是厅堂的管控者,还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。大堂经理面临如下问题:
1.大堂经理的岗位定位不明确
2.大堂经理的服务流程及规范不清晰?
3.大堂经理的现场管理能力薄弱
4.如何平衡现场服务和营销的难点
5.如何提升大堂人员营销技巧
6.面对投诉客户的处理技巧欠缺
该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练,帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。

课程目标:
1.明确定位:明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责
2.树立意识:树立优质服务的意识
3.服务实战:修炼个人素质,展现服务明星的魅力
4.管理实战:协调管理大堂资源,营造和谐大堂
5.营销实战: 挖掘大堂营销触点,实现业绩突破

课程模型:

课程时间:2天,6小时/天
授课对象:银行大堂经理、大堂助理、大堂引导员
授课方式:以讲解、示范、训练为主,通过情景演练和角色扮演,帮助学员学以致用,在体验中得到启示与提升,培训效果落地。
课程特色:启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决实际服务营销难题

课程大纲:
第一单元 大堂经理岗位与角色认知
一、金融行业发展趋势呼唤厅堂管理的变革
二、银行网点厅堂服务现状与客户期许的差距分析
三、网点转型下的大堂经理角色定位
1.大堂经理角色定位
2.大堂人员工作岗位上的良好心态
3.工作压力的调整和舒缓方法
4.设计自己的职业发展规划
5.成长是实现个人职业发展的唯一途径

第二单元 网点物理功能及业务分区与视觉营销系统打造
一、根据客户动线原理规划网点物理功能分区
二、银行网点6S现场管理
1.银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义
2.6S实施要点
3.推行6S管理的技巧
4.6S实例展示
三、网点营销氛围与视觉营销系统打造
1.网点视觉营销系统的基本工具
2.宣传广告内容设计
折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
3.宣传物料摆放位置
4.课堂练习:研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

第三单元 厅堂服务技巧
一、大堂服务营销七步曲讲解
“迎、分、辅、缓、跟、维、送”
二、客户识别
1.客户进门时的识别
2.客户咨询时的识别
3.客户等候时的识别
三、客户维护经营流程
1.引导区客户经营流程
1)引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本)
2)经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进)
3)需求挖掘话术
2.填单区客户经营流程
1)价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪)
2)主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程)
3)主要话术
3.等侯区客户经营流程
1)经营原则
2)主要工作内容
3)厅堂微沙龙组织实施技巧
案例:某银行的15分钟“理财小课堂”
讨论:怎样降低客户等侯的焦虑情绪?
4.自助区客户经营流程
四、主动出击进行客户价值提升流程
1.新开卡客户的经营流程
2.新开电子银行客户的经营流程
3.大额资金异动客户的经营流程
4.新开或关闭三方存管客户的经营流程
5.理财和存款即将到期客户的经营流程
6.行外营销活动获取客户的经营流程

第四单元 厅堂营销技巧
一、了解客户需求的技巧
1.探寻引导客户需求技术
2.S-现状性问题
3.P-问题性问题
4.I-影响性问题
5.N-解决性问题
二、产品呈现技巧
1.FABE法则
2.一句话营销话术提炼
三、厅堂转介流程
1.厅堂转介技巧
2.厅堂转介话术
案例演练
四、产品异议处理原则与技巧
1.倾听原则
2.换位思考原则
3.认同原则
4.主动引导原则
五、产品交易促成技巧
1.二选一法
2.直接成交法
3.交互推动法
4.稀缺法
5.从众法
6.示范法
7.利益法
8.额外利益法

《大堂经理现场管理综合技能提升训练》所属分类
市场营销

《大堂经理现场管理综合技能提升训练》所属专题
现场管理银行网点培训现场5S管理培训生产现场管理与改善实务新经理人工厂精细化管理班组长现场管理技能提升
《大堂经理现场管理综合技能提升训练》内训服务流程
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我们的优势
1.海量课程及专业师资为您提供全方位的选择
我们拥有2000多位资深培训师、近3万的内训课方案供客户选择
2.量身定做
选定初步的内训方案后,我们的培训师将针对客户的每一独特点,对授课方案进行调整
3.培训方式灵活多样
灵活的运用传统的课堂培训、案例讨论、角色扮演以及新兴的体验式拓展培训,在职工作辅导培训等培训手段
4.咨询式培训
运用管理咨询的工作方法,从顾问的角度了解企业,再以培训顾问的角度设计课程,解决实际问题,实现高度针对性和实用性
6.以点带面
通过对客户培训需求的深层次分析和企业实际状况的了解,制定切合实际的培训计划,将管理培训与企业实际运作结合起来发挥培训最佳作用
7.客户导向
培训内容紧凑实用,替企业节省培训时间和成本并提高培训效率
8.全程跟进
为了达到培训的预期价值,我们运用多种有效的培训效果评估工具进行培训效果的评估,并实时跟进培训改进
授课培训师董小红老师简介
董小红
董小红
董小红老师 银行服务营销专家
16年培训规划实战经历
8年银行业咨询培训经验
累积辅导、培训银行网点近200家
心理咨询师、企业EAP(高级)执行师、人力资源管理师
★ 主导中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国工商银行、中国邮政储蓄银行等多家银行的网点营销技能提升、竞争力提升、网点软转型、网点智能化转型、外拓与沙龙活动策划等培训辅导项目,帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。
★《客户经理全流程情境训练》、《网点效能提升精细管理》、《银行柜员服务营销技巧训练》等课程,累积辅导、培训:中国银行(河南、内蒙古、四川)30多家网点近60期;中国建设银行(广东、山东、浙江)40多家网点近90期;中国工商银行(深圳、重庆、河北)10多家网点逾30期;邮政储蓄银行(深圳、山东)10多家网点近40期……
目前辅导、培训银行网点近200家,每年平均培训及辅导超过120天。

近年银行业部分培训课程:
 中国农业银行濮阳分行《外拓沙龙营销实践能力训练》培训课程
 中国农业银行濮阳分行《群策群力-中高端客户结构提升》行动促动课程实践
 中国农业银行长治分行《少儿财商训练营》培训课程
 中国农业银行商丘分行《团队凝聚力打造》室内拓展训练
 中国农业银行商丘分行《网点效能提升绩效管理》培训课程
 中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》课程实施
 中国工商银行深圳分行《理财金话筒-个金业务优秀讲师》评审
 中国工商银行重庆分行《客户经理情境营销技巧训练》培训课程
 中国工商银行重庆分行《存量客户差异化营销策略提升训练》培训课程
 中国工商银行唐山分行《客户经理情境营销技巧训练》培训课程
 中国工商银行唐山分行《存量客户差异化营销策略提升训练》培训课程
 中国建设银行山东省分行《支行行长-雄狮成长计划》行动学习培训课程
 中国建设银行广东省分行《网点优秀柜员新锐成长项目》培训课程
 中国银行佛山分行《客户经理全流程情境训练》培训课程
 中国银行包头分行《网点效能提升精细管理》培训课程
 中国银行宜宾分行《网点效能提升精细管理》培训课程
 中国银行宜宾分行《柜面人员服务营销技巧训练》培训课程
 中国银行平顶山分行《网点效能提升精细管理》培训课程
 中国银行南充分行《客户经理全流程情境训练》培训课程
 中国银行南充分行《大堂经理现场管理技能提升训练》培训课程
 中国光大银行广东省分行《存量客户差异化营销策略提升训练》培训课程
 中国光大银行广东省分行《银行柜员服务营销技巧训练》培训课程
 中国邮政储蓄银行深圳分行《职场服务礼仪与网点服务规范》培训课程
 中国邮政储蓄银行深圳分行《新人阳光心态与职业化修炼》培训课程
 中国邮政储蓄银行潍坊分行《客户经理全流程情境训练》培训课程
 中国邮政储蓄银行潍坊分行《存量客户差异化营销策略提升训练》培训课程
 中国建设银行江苏分行《职业化修炼与阳光心态》培训课程
 中国银行东莞分行2014-2015年校园招聘《大学生岗前培训》共6期培训课程
 中国建设银行邯郸分行《职业生涯规划》培训与员工职业生涯咨询共3期
 北京银行长沙分行《招聘与选拔素质测评技术运用》共2期
 ……

近年银行业部分咨询项目:
 中国工商银行唐山分行《网效核心竞争力提升》《沙龙活动营销》项目实施
 中国工商银行重庆分行《网效核心竞争力提升》《外拓活动营销》项目实施
 中国银行包头分行《网点软件转型二次导入》项目实施
 中国银行宜宾分行《网点效能提升》项目实施
 中国银行新疆分行《智能化网点服务营销流程》项目实施
 中国农业银行濮阳分行《群策群力-中高端客户结构提升》项目实施
 中国农业银行濮阳分行《青少年财商专题》培训实施
 中信银行总行信用卡中心《阵地场景化营销》课程开发项目实施
 中国建设银行上虞分行《网点贵宾客户认养》项目实施
 中国建设银行株洲分行《网点优质服务提升》项目实施
 中国建设银行绍兴分行《“金鹰训练营”--网点经理后备人才培养计划》项目实施
 中国银行中山分行《网点后备人才培养素质测评》论文答辩实施
 中国银行南充分行《网点效能提升》项目实施
 中国银行平顶山分行《网点效能提升》项目实施
 中国银行佛山分行《网点效能提升》项目实施
 中国建设银行株洲分行《网点优质服务提升》培训实施
 中国建设银行山东省分行《网点综合竞争力提升》项目实施
 中国农业银行商丘分行《网点软转型》项目管理和实施
 中国工商银行深圳分行《理财金话筒-个金业务优秀讲师》评审
 中国光大银行广东省分行《零售销售巅峰网点》项目实施
 中国银行广东省分行《网点外拓沙龙活动策划实施》项目实施
 中国邮政储蓄银行潍坊分行《网点综合竞争力提升》项目实施
 北京银行《蒲公英内训师体系建设》培训咨询项目实施
 中国农业银行顺德分行《单点支行行长人才素质测评》项目实施
 北京银行长沙分行《新员工岗位匹配人才素质测评》项目管理和实施
 广东国寿《银保客户经理营销实战技能提升》TTT课程定制咨询项目实施
 中国建设银行承德分行《打造服务营销标杆网点》项目实施
 中国建设银行昆明分行《少儿财商训练营》项目实施
 ……
授课特色:
董小红老师课程融合人力资源管理、EAP、管理心理学、组织行为学、室内体验室拓展训练等知识领域,启发学员从表象中找到问题根源从而达到标本兼治的效果,擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导,课程效果互动性强。
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