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五星级卓越服务锻造
添加时间:2016-07-29      修改时间: 2016-07-29      课程编号:100183429
《五星级卓越服务锻造》课程大纲

课程背景:
创造卓越的顾客体验是每一个企业最为核心的竞争力,也是移动互联网时代企业能持久成功的基石。好的顾客体验首先源于良好的硬件和卓越的软件。然而,提供一个标准化的产品和硬件平台后,更重要的是为所有的顾客始终如一的提供卓越的服务。这样才能提高顾客的满意度和忠诚度,从而创造持久的多赢。因此您需要打造一个价值观相对统一,知识和技能经过良好训练的服务团队。通过本课程的训练,将为您的核心团队成员注入卓越服务的核心价值观和实用的服务标准和技巧。
“国际标准,五星服务-锻造卓越服务基石”课程是服务领域中的经典,也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名酒店集团,比如:万豪,洲际,温德姆等世界一流服务型企业。
本课程在此基础上结合中国服务型企业的实际情况,从“为顾客的每一次光临,创造值得回忆的美好经历”为目标,创造性的提炼出“准、提、亲、全、保、心”卓越服务六字诀,并在课堂上通过实战演练的方式教授学员服务中的常见标准和技巧。通过短时间的学习,即可让服务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

课程收益:
1. 理解卓越服务的本质,掌握对客服务核心技能
2. 准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作
3. 掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准
4. 掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀
5. 全面了解服务所需,随时保持愉悦并心怀感激

课程时间:2天;6小时/天
课程对象:企业服务团队、中基层管理人员,需要带领团队的领导者,人力资源工作者
课程风格:幽默风趣,深入浅出,逻辑性强,化繁为简,前瞻性强,实战演练,落地为先
课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,示范演练,小组讨论,视频教学,头脑风暴
参训人数:24-48人
课程工具(节选部分):
工具一:“准、提、亲、全、保、心”六字诀
工具二:“关键时刻MOT”服务
工具三:“准备就绪”六步骤
工具四:“提前预测”五需求
工具五:“亲切沟通”四原则
工具六:“全面了解”三方面
工具七:“保持愉悦”两颗心
工具八:“心怀感激”一种情……
课程体系:

课程大纲:
课程简述:无处不在的服务
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习
开场游戏:梭哈大富翁
团队建设:组名,组长,组徽,组训
第一章:何为卓越服务
一、头脑风暴:您最难忘的服务经历
二、案例分享:从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司
三、理论学习:服务中的“关键时刻Moment of Truth”
1.卓越服务二、三、四
1)服务的两大特性:程序特性,个人特性
2)服务的三个层面:业务层面,人性层面,隐蔽层面
3)服务的四种状态:冰箱式,排档式,机械式,卓越式
2.顾客的期望值管理
1)何为顾客期望值管理
2)为何要管理顾客期望值
3)物有所值,物超所值
4)震撼顾客心弦
5)创造忠诚的顾客
6)忠诚顾客带来的利益:4R
7)游戏导入:超级逢七过
8)理论学习:服务中的“关键时刻Moment ofTruth”
3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处
1)用心服务,推已及人
2)互惠互利,创造三赢
4.如何才能提供卓越的服务
1)视频分享:卓越服务之构建基石
2)案例分享:厦门之行难忘的经历
3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀
4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历
午餐时间Lunch Time

第二章:服务中的六字诀 (上)
一、游戏导入:太极生两仪
二、视频分享:We Are Ready
三、理论学习:“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己
1.仪容仪表(图例+讲解)
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准
3)男士/女士仪表标准
4)常见问题
2.灿烂微笑(视频+演练)
1)视频:留住这时光
2)五米微笑,三米问候,目光注视,自然大方
3.仪态举止(形体+训练)
1)站、坐、行、走形体训练
2)握手,引领,介绍,递送名片
3)服务中的举止禁忌
4.应知应会(讲解+图例)
1)企业应知应会树
2)如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌(讲解+演练)
1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)礼貌沟通三原则:软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
6.电话礼仪(讲解+演练)
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前:常、保、专、心
3)电话接听中:标、语、用、对
4)电话接听后:表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
四、“准备就绪”分组演练
五、阶段总结并承上启下
)游戏导入:挑战二十一
)视频分享:提前预测转危为安
六、理论学习:“提前预测“五需求---个性化服务基石
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔:马斯洛需求层次
3.角色扮演:工作中的提前预测场景分组演练
4.识别的方法:提前预测
5.提前预测的方式:望、闻、问、切
6.小组讨论:常见顾客需求及应对方式
七、“提前预测”分组演练
八、阶段总结并承上启下
第一天课程结束

第二章:服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入:有话好好说
二、视频分享:一次不该出现的投诉
三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码
1.亲切沟通的秘诀:Visual,Vocal,Verbal
2.先听后说的重点:知彼解己
3.贴切表达之方法:信息+情感
4.处理投诉的工具:HEART工具
四、“亲切沟通”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第二章:服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入:达摩易筋经
二、视频分享:我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成为百事通
1.信息:产品,喜好,关联
2.关系:对内对外建立持久好关系
3.业务:基于关系的持久成交
四、“全面了解”分组演练
五、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time

第二章:服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入:神笔一线牵
二、视频分享:我相信
三、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因
1.思想,行为,习惯,命运
2.积极主动阳光之心:关注圈与影响圈
3.以终为始目标之心:书写自己的梦想
四、“保持愉悦”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第二章:服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入:信任齐步走
二、视频分享:爱,因为在心中
三、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中
1.感恩之心,源自于爱
2.因爱而生,为爱前行
3.悉心呵护,殷勤乐助
四、“心怀感激”小组分享
五、阶段总结
六、课程收尾:回顾课程,答疑解惑,WE ARE READY,服务宣言,合影道别

《五星级卓越服务锻造》适合对象
企业服务团队、中基层管理人员,需要带领团队的领导者,人力资源工作者

《五星级卓越服务锻造》所属分类
综合管理

《五星级卓越服务锻造》所属专题
卓越服务微笑服务培训
《五星级卓越服务锻造》内训服务流程
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我们的优势
1.海量课程及专业师资为您提供全方位的选择
我们拥有2000多位资深培训师、近3万的内训课方案供客户选择
2.量身定做
选定初步的内训方案后,我们的培训师将针对客户的每一独特点,对授课方案进行调整
3.培训方式灵活多样
灵活的运用传统的课堂培训、案例讨论、角色扮演以及新兴的体验式拓展培训,在职工作辅导培训等培训手段
4.咨询式培训
运用管理咨询的工作方法,从顾问的角度了解企业,再以培训顾问的角度设计课程,解决实际问题,实现高度针对性和实用性
6.以点带面
通过对客户培训需求的深层次分析和企业实际状况的了解,制定切合实际的培训计划,将管理培训与企业实际运作结合起来发挥培训最佳作用
7.客户导向
培训内容紧凑实用,替企业节省培训时间和成本并提高培训效率
8.全程跟进
为了达到培训的预期价值,我们运用多种有效的培训效果评估工具进行培训效果的评估,并实时跟进培训改进
授课培训师方明老师简介
方明
方明
方明老师 服务组织构建师
服务业培训师训练教练
专注于服务业转型与经营
18年国际品牌酒店管理培训经验
美国万豪酒店集团专业培训师认证
美国温德姆酒店集团专业讲师认证
曾担任由联合国NGO组织的中国行随行翻译官
曾任:
温德姆集团亚太区旗舰店武汉华美达光谷大酒店 培训总监
喜达屋旗下郑州裕达国贸酒店 培训经理
温德姆旗下武汉凯旋门戴斯大酒店 培训主任/培训副经理
法尔第西餐厅 餐厅营运经理
万豪旗下武汉华美达天禄酒店 餐厅副经理/经理
新世界旗下武汉新世界万怡酒店 历任礼宾员/客房交叉培训/前台接待

方明老师曾在世界知名国际酒店品牌新世界、万豪、温德姆旗下高星级酒店中任职18年,系统的接受了国际品牌酒店最前沿的培训和文化洗礼。
从服务业基层做起,经历服务员、领班、主管、经理、总监等不同角色变迁,在餐饮、前厅、管家等营运部门有过多年的实操和管理经验,后在人力资源领域从事了12年的企业文化打造、培训体系管理、员工素养提升、质检落实推进等工作。
在过去的12年作为酒店职业经理人的同时,也受邀为国内外知名品牌酒店、餐饮等服务型企业开展暗访30多次,并有近10次品牌建设和深度调研及咨询经历(一次品牌建设项目历经至少一年),为不同的服务型企业培训超过600多场,曾担任由联合国NGO组织的中国行随行翻译官,能熟练中英文授课。方明老师专注为服务型企业提供品牌建设、培训咨询、暗访调研、筹备规划等多方位的服务。

实战经验:
▲武汉华美达光谷大酒店 培训总监
(温德姆集团亚太区旗舰店,武汉市目前营收状况和市场口碑最好的五星酒店之一)
2006年作为高层管理人员加入该酒店工作,负责酒店企业文化建设,培训体系管理,内部宣传活动三方面工作。10年期间,带领团队一起经历了整个酒店从零到壹,从壹到百的精进及成长,并完整的设计、参与和鉴证了一个团队从组建期、冲突期到成熟期和表现期的整个过程。完成温德姆集团所有培训课程,创造性的以游戏竞赛的方式设置了企业培训管理体系、耕耘讲师人才体系,协助酒店开拓新的管理项目,常年为宜昌华美达等姊妹酒店做培训课程支持,并在企业内创建了十大课程体系及诸多精品课程。
▲郑州裕达国贸酒店 培训经理
(前身为喜达屋旗下威斯汀品牌,投资二十亿,员工近千人,是郑州最好的酒店)
成功搭建酒店课程体系和部门培训体系,获得管理层和业主的一致认可,被评为2006年“ 年度优秀部门经理”。
▲武汉凯旋门戴斯大酒店 培训主任/培训副经理
(隶属美国温德姆(前身为圣达特)集团旗下,在中国区拥有近四十家高星级酒店)
到国际品牌酒店人力资源部的培训端口开始系统学习。期间按照国际品牌的筹建思路开展了整个酒店培训体系的搭建及管理。
▲法尔第西餐厅 餐厅营运经理
(曾是武汉市社会餐饮中的翘楚,近300个餐位,主营西餐及自助餐)
作为餐厅服务第一负责人,除工程施工外,全面完成餐厅建设的统筹工作,包括:平面布局,功能优化,硬件设计,品牌建设,市场宣传,开业筹备,硬件采买,人员招募,团队培训,餐厅开荒等工作,策划了盛大的开业。开业后策划东南亚美食节、法国美食节、意大利美食节等一系列活动,取得了良好的开门红。
▲武汉华美达天禄酒店 历任餐厅副经理、餐厅经理
(隶属万豪集团,是全世界首家广场级华美达品牌酒店,被誉为武汉酒店黄埔军校)
作为筹备期第一批入职的员工,从9000人面试中脱颖而出,两年内晋升为餐厅经理,其所管理的旋转餐厅也连续两年被评为“武汉市最佳西餐厅”,个人荣获“2003年年度优秀经理人”称号。
▲武汉新世界万怡酒店 礼宾员/客房交叉培训/前台接待
(由香港新世界集团投资,曾是武汉最好的涉外饭店)
从礼宾岗位开始学习,经历《万豪九十天》入职体系洗礼,接受前厅部各岗位完整培训,因工作出色而被安排去客房部参加交叉培训一个月,后任职前台接待。
授课风格:
课程设计逻辑思维性强,授课风格轻松幽默,善与学员互动,喜欢启发引导,培训形式多样,课件内容简洁养眼,注重实践中的落地性,可操作性和前瞻性,同时:
反感将课堂变成讲师一人的舞台;反感通过培训去推传销式的洗脑;
反感在课程中讲不接地气的内容;反感将乏味的元素在授课中呈现。
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