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银行服务设计与创新
添加时间:2018-10-19      修改时间: 2018-10-19      课程编号:100183579
《银行服务设计与创新》课程大纲
课程背景:
近年来,面对激烈的竞争格局,国内银行都在探索”转型”之路。放眼海外,领先的同业机构正在通过”设计”驱动未来,改变游戏规则,颠覆陈旧模式,如美国第一资本银行(Capital One)、摩根大通、巴克莱银行、西班牙对外银行(BBVA)、安快银行(Umpqua Bank)、新加坡星展银行(DBS)、新加坡华侨银行(OCBC)、汇丰银行(HSBC)等。
国内来说,比如招商银行和中信银行,通过与创新咨询机构的接触合作,也早在数年前开始运用服务设计思维推动渠道创新建设,服务设计在银行领域的发展潜力巨大,值得关注。
在纷纷高呼”科技转型”的当下,殊不知,在阿里巴巴、腾讯、Facebook、Google等科技名企的背后都离不开”设计”的运用。
产品服务、数字交互、商业模式、客户体验、组织架构,甚至连创新本身都可以被”设计”。”设计”已然成为一股新势力,赋能银行达成商业目标和变革转型。

课程收益:
● 洞悉设计驱动银行转型的必要性和重要性
● 理解服务设计的概念、特征和价值
● 围绕”以人为本”概念,推进客户研究、体验创新与组织变革
● 掌握服务设计的基本流程、常用方法和工具
● 借鉴国内外银行设计经验拓展银行转型新思路和方法

课程特色:
※ 通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。
※ 形式多样,培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、图片展示、案例分享、故事启发、角色扮演、互动讨论、团队展示等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
※ 授课呈现幽默风趣,擅长演绎表达,善于与学员进行互动,并可根据培训现场反馈进行灵活调整,极具针对性和实战性。
※ 本课程内容配套用书《银行服务设计与创新》,于2018年4月由电子工业出版社出版发行,作者朱晓青。

课程时间: 1天,6小时/天
课程对象:银行管理层、客户体验部、创新事业部、人力资源部
课程方式:案例分享、方法工具、学员互动等

课程大纲

第一讲:认识服务设计
一、服务设计的发展由来
1. 起源于工业革命的”设计”
2. 服务型产业兴起带动的设计转型
3. ”服务设计”的提出
4. ”服务设计”的商业化推进
二、服务设计的概念和内容
1. 传统产品营销4P VS 现代服务营销7P
2. 服务设计的概念
3. 服务设计的内容
三、服务设计的主要特征
1.以人为本
2. 共同创造
案例分享:无印良品生活研究所
3. 全面系统
案例分享:西班牙对外银行BBVA的”设计大使”
案例分享:美国花旗银行的设计推广
4. 敏捷灵活

第二讲:服务设计的价值
一、真实连结客户
1. 透过客户的眼睛来获取洞见
2. 为客户带来真实有形的价值
案例分享:美国银行”零钱转存”
二、实现商业成功
1.找到根本性的解决方法
2. 实现突破性创新
案例分享:苹果公司的设计驱动转型
案例分享:苹果公司的新零售转型——New Apple
3.全球财富百强的设计战略
4.设计主导的巨大商业成功
三、协同组织变革
1.从客户导向的角度调整内部运作
2.促使员工成为变革的积极拥护者
案例分享:富达投资的的组织创新

第三讲:服务设计的应用
一、客户研究
1. 理解金钱与人的关系
案例分享:新加坡华侨银行的Money Insights
2. 洞察客户对待金钱的态度和观念
案例分享:IDEO——画出你的钱
3. 理财更需理心
案例分享:韩国三星保险的”生命之桥”
二、服务设计
1.关键时刻的服务设计
案例分享:美国USAA银行的”人生事件”服务设计
2. 注重匹配的客户关系管理
3. 贵宾客户新进欢迎仪式
4. 特定客群的服务设计
案例分享:美国安快银行助力企业成长
三、体验制胜
1.人性化的客户体验
案例分享:美国安快银行卓越的客户体验
2. 零售网点体验创新
案例分享:日德兰银行新网点体验
案例分享:澳洲国民银行的开放工作空间
3. 数字交互的体验设计
案例分享:美国安快银行的”播客”
案例分享:口袋里的银行家
案例分享:设计驱动的数字银行Mbank
案例分享:展望未来的手机银行APP
案例分享:First Direct电话银行
三、变革创新
1.零售银行的本质
案例分享:美国安快银行重新定义业务范围
2. 聆听创新的声音
案例分享:星展银行建造创新引擎
案例分享:设计思维助力ING转型创新
3. 拥抱敏捷转型
案例分享:ING银行的敏捷转型
4. 理解金融科技的本质

第四讲:服务设计的基本流程和常用方法
一、洞察探寻
1. 观察:关注人们所做的
方法工具:典型的一天
案例分享:探究90后人群的住宅需求
2. 访谈:倾听人们所说的
案例分享:Facebook、阿里巴巴和腾讯的访谈应用
案例分享:百万年金保单
方法工具:极端用户访谈
3. 洞察:从他人的生活学习
方法工具:文化探寻
案例分享:追踪在线评价
4. 共情:真切理解TA的感受
方法工具:角色扮演
案例分享:瑞士信贷的高管沉浸式体验
案例分享:美国USAA银行的沉浸式研究
二、正确定义
1. 定义关键问题
案例分享:三星框架电话
方法工具:五个为什么
2. 确定核心目标
方法工具:客户旅程地图
方法工具:服务蓝图
三、设想分析
1. 发散思维:头脑风暴团队讨论
方法工具:非焦点小组
方法工具:客户画像
2. 发挥视觉思维的作用
方法工具:小小便利贴
3. 不否定一切想法
4. 开展可行性评估:满足客户、商业和组织三者利益
5. 筛选适合方案
四、构建原型
1. 用手思考
方法工具:敏捷性开发——MVP最小可行产品
2. 情景演绎
方法工具:故事板
五、测试应用
1. 内部测试
2. 外部测试
方法工具:可用性测试
3. 迭代优化
4. 推广应用

第五讲:服务设计的未来
一、如何做好服务设计
1. 拥有服务意识
2. 具备设计能力
二、设计的本质是回归
1. 转型是为了更好的回归
2. 未来的一切终将以人为本
三、升级作为”人”的角色
1. 打造人工智能时代的核心竞争力
案例分享:美国CFP委员会的教材推荐
2. 人类灵性的回归
3. 个体社会的崛起
4. 会生活才会创新
5. 设计改变未来
四、服务设计的开架书单
1. 《设计改变一切》
2. 《服务设计与创新实践》
3. 《银行服务设计与创新》

《银行服务设计与创新》课程目的
● 洞悉设计驱动银行转型的必要性和重要性
● 理解服务设计的概念、特征和价值
● 围绕”以人为本”概念,推进客户研究、体验创新与组织变革
● 掌握服务设计的基本流程、常用方法和工具
● 借鉴国内外银行设计经验拓展银行转型新思路和方法


《银行服务设计与创新》适合对象
银行管理层、客户体验部、创新事业部、人力资源部

《银行服务设计与创新》所属分类
市场营销

《银行服务设计与创新》所属专题
银行金融行业培训企业创新管理银行窗口服务礼仪培训卓越服务微笑服务培训中国式养老地产成功运营创新商业模式创新培训银行客户投诉抱怨处理技巧银行服务礼仪培训银行客户经理管理技能提升培训银行信贷培训
《银行服务设计与创新》内训服务流程
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1.海量课程及专业师资为您提供全方位的选择
我们拥有2000多位资深培训师、近3万的内训课方案供客户选择
2.量身定做
选定初步的内训方案后,我们的培训师将针对客户的每一独特点,对授课方案进行调整
3.培训方式灵活多样
灵活的运用传统的课堂培训、案例讨论、角色扮演以及新兴的体验式拓展培训,在职工作辅导培训等培训手段
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运用管理咨询的工作方法,从顾问的角度了解企业,再以培训顾问的角度设计课程,解决实际问题,实现高度针对性和实用性
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通过对客户培训需求的深层次分析和企业实际状况的了解,制定切合实际的培训计划,将管理培训与企业实际运作结合起来发挥培训最佳作用
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培训内容紧凑实用,替企业节省培训时间和成本并提高培训效率
8.全程跟进
为了达到培训的预期价值,我们运用多种有效的培训效果评估工具进行培训效果的评估,并实时跟进培训改进
授课培训师朱晓青老师简介
朱晓青
朱晓青
12年经验的银行营销实战专家
CFP国际金融理财师(国内第一批)
AACTP美国培训认证协会国际认证培训师
香港银行学会会员及认证银行家
国家认证三级心理咨询师
业内知名杂志《零售银行》撰稿人
亚洲理财学院AIF《注册理财规划师》签约讲师
《中国经营报》商学院微课特邀分享嘉宾
曾任:中信银行(国际)丨私人银行家及高级客户主任
曾任:恒生银行(中国)有限公司丨营销主管
擅长领域:财富管理、资产配置、保险/基金/贵金属销售、营销心理学、客户心理分析、存量维护与管理、电话营销、银行营销活动策划。

朱老师以外资银行管理培训生和香港“优才计划”资格身份进入银行业,拥有7年外资银行营销管理实战经验,任职中信银行期间,成功搭建中港两地的跨境金融服务,建立本行的境内私人银行业务,策划的产品推广方案为当年香港地区最受欢迎活动,带动存款增长超过50亿,个人维护超过10亿的金融资产规模,中收贡献连续三年排名第一,客户经理团队基金和保险销售业绩连续两年排名前三。
多年来致力于客户研究、财富管理、实战营销等领域,业内知名杂志《零售银行》撰稿人,著有《银行服务设计与创新》,汇集了全球20多个国家和地区,60多家知名金融机构有关客户研究、体验设计及变革创新方面的近200个实战案例。
5年银行培训实战经验,为四大行、股份制和城商行等数十家银行开展银行咨询和培训工作,累计培训300余场,覆盖学员超过8000人,好评率达到95%。

近期授课/项目案例:

• 中国建设银行常州分行客户经理基金专项营销训练营
单周项目实现首发基金销售突破3000万,通过基金健诊实现基金置换800万。
• 富滇银行总行特色网点打造项目及营销活动组织策划执行培训
项目期间策划主导的“最美老人”评选活动获得巨大成功,实现28个优质社区的拓展引入,制造了强大的媒体传播效应,并获得总行领导高度认可。
• 中国农业银行二次软转型及产能提升项目
两周内成功策划举办三场高端客户沙龙,实现揽存6000万;导入网点单周营销账户金10000克;单周营销新发重点基金1000万;项目效果获分行行长及个金总高度认可,点名委派10余家标杆网点的后续导入。
• 南京银行“创鑫飞跃”理财经理集训营项目
项目期间实现首发基金营销突破7000万,保险营销突破1亿。负责培训的逾30名理财经理电话邀约成功率高达95%,现场营销成交率高达90%,贵宾客户资产配置达标率高达85%。
• 中国银行重点产品产能提升项目
项目期间单周实现熊猫金币营销突破70套,信用卡开卡300张。

主讲课程:
《洞察人心的沟通心理学》
《银行服务设计与创新》
《基于客群分类的资产配置实战训练》
《银保爆破-保险客群分析与营销策略》
《中收爆破-“两金一险”营销实战训练》
《邀约有道——客户心理分析及电话营销实战技能》
《资管新规下的财富管理2.0时代》
《营销活动的组织策划与执行技巧》


授课风格:
◆ 遵循“以银行和学员为中心、以问题解决为导向“的原则,授课内容能根据银行和学员实际情况进行定制,极具针对性和实用性。
◆ 擅长运用情境体验、视频教学、图片展示、案例分析、故事分享、角色扮演、游戏参与等多种授课手法,充分引发学员兴趣,有效调动学员参与性。
◆ 授课风格幽默风趣,擅长戏剧式演绎表达,善于与学员进行互动交流。
部分服务过客户:
中国银行:浙江台州临海支行、广州/汕头分行、湖南株洲分行、四川德阳分行
中国工商银行:长沙工行、山东济南分行、浙江绍兴分行、广东东莞分行
中国建设银行:江苏常州分行、新疆阿克苏分行、新疆伊犁分行、新疆喀什分行、辽宁大连分行、广西南宁分行、广西柳州分行、广西桂林分行、河南郑州分行、湖南怀化分行
中国农业银行:重庆分行、四川成都分行、绵阳分行、资阳分行、达州分行(通川支行、万源支行、宣汉支行)、南充分行、内江分行、湖南郴州分行、湖南怀化分行、湖南张家界分行、广西南宁分行、贵州六盘水分行
兴业银行:西安分行、浙江余姚分行、湖北十堰分行、云南(昆明、大理)分行
广发银行:北京分行、哈尔滨分行
农商行:江苏农商行、武汉农商行、张家港农商行、南昌农商行、山西农商行
南京银行:南京总行浦口支行、南京百子亭支行、南京雨花支行、南京南湖支行、南京大行宫支行
中国邮政:河北邮政、重庆邮政
廊坊银行:廊坊总行、天津分行
其他:江苏银行、富滇银行、南昌银行、长安银行、四川天府银行、华融湘江银行、贵州银行、哈密天山村镇银行。

部分客户评价:
朱老师将自己过去在一线金融中心的银行经验分享给我们,真的非常好,使我们对零售银行未来的趋势发展和如何做好客户关系管理都有了切实的认识,感谢朱老师这位良师,你的到来对我们来说就是一场“及时雨”。
——中行网点负责人
朱老师除了有过硬的专业技能外,还拥有独特的人格魅力,通过幽默风趣的方式将复杂的知识变成易于消化吸收的干货,并能针对性地为我们答疑解惑,是一位真正用心做培训的好老师!
——建行内训师
朱老师对高端客户服务营销的见解独到,极具参考价值,现场一对一即时解答我们在日常工作中的问题,让我对自身的工作有了重新的认识!
——工行山东省分行私人银行客户经理
朱老师针对高端客户的沟通技巧和基金健诊实战真的非常受益,让我了解到通过专业的呈现和精心的安排是可以短时间内就挖掘出客户的关键信息和获得客户的信任的!
——南京银行理财经理
朱老师针对客户心理的分析真的很到位,通过将高深的心理学知识恰如其分地结合到银行的产品营销中,我才知道原来营销还有那么多“套路”,要想实现成功且高效的营销,就应该好好学习并掌握客户的心理。
——兴业银行客户经理
朱老师对产品营销非常有心得,其分享的基金营销方法真的让我们都很受益,更让我们在短时间内就实现了千万销量的好业绩,一改过往基金营销的老大难问题,感谢朱老师!
——建行资深客户经理
通过朱老师的分享,我才发现自己过去做营销活动有那么多的“槽点”,难怪活动总是不成功,客户参与度也不高。朱老师将活动的组织策划及执行讲得生动细致,让我深刻意识到,不能为完成任务而做活动,既然要做就要做好,做到让客户满意,做到有产出价值。这才是成功的营销活动!
——富滇银行理财经理
朱老师的电话邀约分享真的特别受用。朱老师通过对客户心理的分析,让我们深刻意识到自己以前讲的一些标准话术其实都是存在不足的,好的电话沟通应该要时刻紧扣客户心理而展开,说客户爱听的话,才能实现电话邀约的最终目的——达成现场面谈!
——农商行资深客户经理
听了朱老师的课,我才知道原来贵金属营销还有那么多可挖掘可包装的亮点,一下就把营销的卖点扩充了,而且朱老师的话术都非常有吸引力,真正能够引起客户对贵金属的兴趣,成功率更高。
——广发银行理财经理
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